Сегодня большинство серьезных аптечных сетей и других ритейлеров внедряют программу лояльности в свою систему продаж. Одни тестируют инновационные методы удержания клиента, другие повторяют опыт успешных игроков. Однако все еще находятся сети аптек, которые вообще не используют системы лояльности. Они продают товар по самой низкой цене и не сомневаются, что это привлекает клиентов. Лояльность с рациональной точки зрения — это цепочка последовательных покупок с возможностью прогнозировать поведение покупателя, влиять на него, увеличивая тем самым продажи и прибыль компании.
Каждая компания должна пройти свой путь по улучшению обслуживания и привлечению большего числа постоянных клиентов. Ключевой момент в современной программе лояльности — это персонификация клиента и получение личного внимания. К примеру, если клиент покупает каждый раз определенный товар, система должна в следующий раз напомнить ему о покупке данного товара или предложить на него скидку. В современной программе лояльности должны быть заложены дополнительные выгоды для покупателя, система накопления баллов, подарки постоянным клиентам — все те инструменты, которые позволят построить долгосрочные отношения с ними и завоевать лояльность.
Лояльные покупатели — это клиенты, которые не ищут аптеку с самыми низкими ценами, а предпочитают совершать покупки в определенной сети аптек, где им это делать удобнее и приятнее всего. Программу лояльности нужно направлять на вкусы и предпочтения своих клиентов, персонифицировать ее, чтобы покупатель получал личное внимание к себе и уникальное предложение. Ведь предлагая покупателю действительно необходимый именно ему товар, можно добиться большего эффекта в борьбе за его лояльность, нежели предлагая ему просто скидку. Поэтому очень важно постоянно анализировать предпочтения и привычки своих клиентов, знать наверняка, кто ваш покупатель и в каких препаратах или товарах он нуждается больше всего.
Хорошая программа лояльности должна учитывать индивидуальные потребности клиента. Следует подумать над внедрением решений, которые будут предоставлять скидку на группу товаров, которые регулярно необходимы каждому отдельному клиенту. Под эту категорию попадают препараты, применяющиеся при хронических заболеваниях, товары для мам и другие продукты для регулярного использования. Внедрение подобных современных решений — это необходимая коммуникация с клиентами, метод реагирования на их потребности и желания.